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Edité 1 fois. Dernière modification le 28/04/06 10:23.

La première demande peut être téléphonique ou exprimée sur place et nous y accordons toute notre attention, afin de l'accueillir au mieux.
En effet, l'accueil a un rôle fondamental, car c'est le premier contact qui, dans la plupart des cas, va déterminer la motivation du patient et sa prise en charge éventuelle.
Les accueillantes et les secrétaires en particulier, de par leur expérience, ont appris à évaluer l'urgence et à orienter au mieux la demande ; c'est ainsi que depuis quelques années, la liste d'attente grandissante et les situations étant de plus en plus nombreuses et complexes, nous proposons un premier entretien d'accueil.

Lors de la demande, il semble important de laisser s'exprimer la personne et de faire preuve d'empathie envers elle.
Il faut rester chaque fois disponible, chaque demande est une souffrance à prendre en considération, sans jugement a priori.

De réunions entre secrétaires de Services de Santé Mentale, il est apparu il y a quelques années déjà, que certaines se sentaient peu préparées et peu armées pour ce type d'accueil. Certaines avaient aussi demandé d'être mieux formées ou en tout cas de bénéficier de réunions entre secrétaires et accueillantes pour en débattre.

Il faut être vigilentes aux personnes qui sont dans la salle d'attente sans se manifester, ceci est aussi une démarche d'accueil.

Une assitante sociale et une sécrétaire dans un centre de guidance

Tout « coup de fil », toute visite au service de santé mentale doit être prise en compte, recevoir une écoute.

En raison d'un nombre important de demande et donc d'une difficulté à toujours répondre dans un délai rapide, nous proposions un entretien d'accueil.
Cet entretien permet d'accueillir la personne, d'envisager avec elle les différentes possibilités pour elle de trouver une aide, de mesurer avec elle l'urgence (si tel est le cas nous nous arrangeons pour la faire attendre le moins possible).

L'accueil pour nous c'est aussi pouvoir écouter les personnes qui viennent sans avoir un rendez-vous :
- soit pour adresser leur demande
- soit lorsqu'il sont particulièrement en souffrance, ou lorsque l'angoisse est trop importante
- soit parce qu'il peuvent difficilement venir en respectant un horaire.

Un travail d'équipe, une présence aux réunions des secrétaires leur permet d'accueillir les personnes, de repérer s'il est nécessaire de demande à l'un ou l'autre de les recevoir.

Psychologue d'un service de santé mentale

L'accueil est assuré dans notre centre par la secrétaire. Celle ci a une exprience de plus de 15 ans en santé mentale. Dans un premier temps, elle assistait aux réunions concernant les patients ce qui lui était bien utile pour sa formation personnelle et lui permettait de se sentir plus à l'aise dans sa fonction. Depuis 10 ans, plus de réunion, si ce n'est les réunions d'équipe où l'on brasse tellement de sujets différents. A présent elle se retrouve à une place "clivée" pas tellement bien définie et un peu en marge de l'équipe. Ce n'est guère évident pour elle à assumer. Elle a un sentiment d'inutilité car sa fonction n'est pas "narcissisée". Que peux t on y faire pour améliorer ses conditions de travail et sa place dans l'équipe si l'on considère qu'elle s'occupe de la comptabilité quotidienne, salaires onss etc... tiers payant médecins, gestion d'une Habitation protégée etc...
Un membre d'un SSM

Voici différentes réactions qui reflètent les avis tels qu'ils ont été formulés par les membres de notre équipe :

Importance de mettre les personnes à l'aise, diminuer le taux d'angoisse pour mieux saisir la demande d'aide via le secrétariat, communication au sein du Centre, ambiance du Centre...

C'est un métier en soi -> personnes qualifiées et disponibles. L'accueil est un temps essentiel dans une démarche.

Accueil : fonction très importante que ce soit lors de la prise de contact par téléphone ou lors du 1er rendez-vous. Nécessité de donner des explications claires sur les missions d'un service de santé mentale, sur le fonctionnement propre au service, sur la procédure de prise en charge faisant suite à la demande,. Etre à la fois dans l'empathie et dans la contention ,.


Respect : importance du respect du secret professionnel, respect de la volonté du patient dans les contacts à établir ou non avec la famille, le réseau. Information donnée au patient quant au contenu des rapports écrits que le thérapeute peut être amené à rédiger pour un tiers, et éventuelle ajout des réactions du patient à propos du rapport le concernant.

Immigration et exil :
L'existence à Jodoigne d'un Centre d'accueil pour demandeurs d'asile nous confronte depuis quelques années à une clinique différente, difficile : culture et langue différentes, traumatismes psychiques importants. De plus, la politique d'asile belge met les personnes dans des situations tellement difficiles et incohérentes qu'il en résulte des problèmes de santé mentale par rapport auxquels les thérapeutes se sentent impuissants.

L'accueil est pour nous un moment très important dans la prise en compte des demandes,nous parlons volontiers de travail à part entière.
L'accueil téléphonique ainsi que l'accueil au sein des locaux a souvent s'il est bien réalisé un effet contenant tout à fait intéressant dans les situations aigues. C'est également un moment où ce qui est exprimé contribue à l'élaboration d'une réflexion d'équipe .

C'est une fonction capitale. Il y a d'une part l'accueil de la demande et d'autre part l'accueil du sujet, de la personne. Il a lieu de rendre le transfert viable. De ne pas éviter la mise en contact. Cette notion d'accueil peut revêtir une dimension active: parfois il y aura lieu d'être attractif et d'aller chercher le patient où il se trouve.