La qualité

Le partenariat, gage de qualité !

Exigence de qualité : préoccupation des travailleurs sociaux - préoccupation des pouvoirs publics. Mais parle-t-on le même langage ? L'efficacité ne peut se mesurer qu'au regard des objectifs que l'on se fixe. En un mot comme en cent : sommes-nous des agents de changement social ou des agents de pacification sociale ?

Ces dernières années, nous avons assisté à une quasi-systématisation de la contractualisation du droit aux allocations sociales. Si le bâton parvient à stimuler des allocataires sociaux quelque peu « assoupis », il laisse par ailleurs glisser entre les mailles du filet ceux qui, par manque de ressources, ne parviennent pas à se montrer à la hauteur de la « pro-activité » attendue d'eux. Cette constatation nous amène à poser une question : Qualité, oui, mais à l'aune de la satisfaction de qui la mesure-t-on ? Celle des usagers, celle de nos institutions ou celle des pouvoirs publics ?

Cette question est également au centre des discussions qui tournent autour du concept de déontologie du travail social.
- Interrogation quant au caractère déontologique d'actions menées en subordination à un employeur public dont l'objectif est moins d'aider que de mettre en ouvre une politique dont l'objectif n'est en rien social (l'exemple le plus parlant est sans doute celui des travailleurs sociaux des centres pour réfugiés qui répugnent à être associés à la politique d'éloignement du territoire).
- Risque de dérives déontologiques, aussi, dans un monde associatif qui bénéficie de moins en moins de financement structurel. Part-on des besoins de terrain pour élaborer des stratégies d'aide ou échafaude-t-on les projets à partir des possibilités de subventionnement proposé par les pouvoirs publics (et donc des priorités définies par le Politique)?

Parce qu'il a la maîtrise des cordons de la bourse, le monde politique restreint la liberté d'action des professionnels de l'action sociale. En agissant de la sorte, il rétrécit pour le moins le champ des significations que peut revêtir le terme « qualité ».

Depuis deux décennies, nous voyons le phénomène de pauvreté gagner des personnes qui n'auraient auparavant pas été qualifiées de population « à risque ». Alors que nous aurions dans le passé accepté de définir les usagers de nos services par « leur incapacité à », nous serons aujourd'hui tentés de parler de leur « non accès à ». Une frange importante de la population ne parvient pas à s'adapter aux changements sociétaux. Confronté à cette difficulté, le Politique serre la vis en liant toujours davantage l'octroi des moyens de subsistance au respect de conditions toujours plus nombreuses. « Responsabilisation » affirme le Politique. « Culpabilisation » rétorque l'usager.

En tant que services associatifs, nous pouvons contribuer à sortir de ce dialogue de sourd. Déjà, nous relayons les attentes et exigences des autorités auprès des bénéficiaires d'aides sociales. Nous souhaiterions maintenant être davantage associés à l'élaboration des politiques sociales. Nous ne cherchons pas à nous approprier la parole des usagers. Simplement, parce qu'elles ne sont pas celles de qui accordent les moyens de subsistance, nos structures permettent une grande proximité avec les usagers. Cette position privilégiée nous permet de faire une série d'observations qui, à n'en pas douter, pourraient d'enrichir le processus de décision politique. Pour plus d'efficacité, nous lançons donc un appel à la concertation .




L'Inter-centre des centres de service social wallons

Pour améliorer la qualité, il faut répondre aux besoins du terrain et être souple dans l'interprétation d'une réglementation qui, bien trop souvent à mes yeux, est parfaitement éloignée, des besoins réels.

Souvent, on a même pas l'impression que le bon sens existe dans la réglementation. On a tellement segmentarisé certains secteurs que l'on se trouve quelquefois coincé car il n'y a pas de coordination entre les différents intervenants. Et parmi ces intervenants, il ne faut pas l'oublier, il y a le bénéficiaire lui-même, acteur, si possible, de son avenir.

On trouvera la clé, si celle-ci existe, par des contacts quotidiens avec le terrain. Il est donc essentiel de simplifier les procédures et de répondre au plus vite aux besoins du terrain.

Les personnes qui décident dans les ministères sont bien éloignées des besoins réels. Les intervenants de terrain sont les personnes ressources à interroger avant d'élaborer une réglementation.

Il foule laisser une certaine liberté qui puisse répondre aux besoins du terrain. Ainsi, petit à petit, la qualité s'améliorera.

Un petit message optimiste...


Notre expérience de travailleurs sociaux nous l'a appris, c'est vrai,les personnes qui décident des politiques sociales sont parfois quelque peu éloignées des besoins réels.

Récolter les besoins des travailleurs sociaux et des usagers par rapport à leur accompagnement est une des missions des Relais sociaux, mis en place par ces mêmes décideurs dont nous parlons. Notre rôle est, entre autre, de faire des propositions aux autorités publiques sur un fonctionnement des services en fonction des besoins qu'ils nous renvoyent via le travail en réseau, mais aussi de demander, après concertation et l'élaboration de partenariats,des moyens à la RW plus adaptés.

Quand des acteurs sociaux s'unissent pour pointer ensemble les besoins du secteur, via un service mis en place entre autre à cet effet par le Gouvernement wallon, on peut supposer qu'ils auront un certain impact sur la politique menée. En toute hypothèse, l'acceptation du subventionnement par la RW via les Relais Sociaux de services et projets (émanant aussi d'usagers) adaptés à ces besoins (plus de 3 millions d'euros par an) amène à penser que, sans doute, et nous attendons de voir, les réseaux locaux peuvent influencer la politique sociale globale.