La qualité

Bonjour,
Ingénierie Sociale Jean Michel CAUDRON a conçu une méthodologie d'évaluation de la dynamique d'un Projet d'Etablissement.
Cette méthodologie a été conçue en mars 2000, testée au sein des Maisons de retraite publiques autonomes de La Ferté Alais et de Cerny (Essonne) en juin 2000 et modifiée lors d'un module du cycle professionnel de directeurs d'Etablissement d'Hébergement pour Personnes Âgées Dépendantes du Centre National de la Fonction Publique Territoriale de Bretagne, du 10 au 13 mai 2005, à Guingamp (Côtes d'Armor).
Dès 1990, la 2ème journée d'étude de l'Association des Directeurs de Maisons de Repos (ADMR) de Wallonie avait comme thème « Qualité, Qualité, Qualité, oui, mais comment ? », journée où j'intervenais déjà sur le sujet, en m'appuyant sur mo expérience, alors, d'animateur départemental (avec la mission d'inciter les directeurs des 250 MR/MRS du département du Rhône - « province de Lyon » - à développer la Vie Sociale de leur établissement).
Cette préoccupation de sensibilisation de ses adhérents à la nécessité d'une démarche de qualité au sein des MR/MRS que ceux-ci dirigent a conduit l'ADMR - Wallonie à centrer les thèmes de ces dernières journées d'étude sur cette problématique (définition de la qualité, qualité alimentaire, qualité des soins, etc.) et à travailler avec la Région wallonne (Thierry DETIENNE) sur ce sujet.
En effet, la nécessité d'évaluer le Projet d'une MR/MRS semble nécessaire et indispensable :
. d'une part, pour optimiser la présence humaine et professionnelle auprès du résidant (et de sa famille) afin de lui permettre d'avoir un « projet à vivre » et de le réaliser pleinement,
. et d'autre part, pour répondre aux exigences croissantes des partenaires institutionnels sur le contrôle de la qualité de la prestation proposée, dans le cadre de la convention tripartite.
Ingénierie Sociale Jean Michel CAUDRON a mis au point une évaluation des pratiques professionnelles et institutionnelles d'une MR/MRS et de son équipe de collaborateurs, méthodologique qui permet d'analyser en profondeur les écarts entre la réalité des pratiques dans l'institution et les objectifs et orientations de celle-ci (évaluation-diagnostic), et de suggérer des pistes de travail (à effectuer en interne ou grâce à un médiateur extérieur, que celles-ci soient réalisées ou non par Ingénierie Sociale Jean Michel CAUDRON, si celles-ci relèvent de nos compétences, ou du réseau de compétences que nous pouvons mobiliser) pour réduire ces écarts, voire pour redéfinir les objectifs et orientations (réactivation du Projet d'Établissement), si ceux-ci ne sont plus adaptés ou sont trop idéalistes par rapport au contexte et aux contraintes de l'institution.
Aussi, sur la base du concept de l'action gérontologique conçu par le CERIG en 1992 (cf. ci-après), nous avons conçu une méthode d'évaluation de la démarche du Projet d'Établissement à un instant t (nous travaillerons sur le fait qu'il existe ou non un protocole d'accueil et d'intégration du résidant (et de sa famille) et une procédure d'évaluation de ce protocole et non sur le contenu et la forme de ce protocole), méthode d'évaluation qui, répétée à différents instants de la vie de l'institution, permet d'évaluer la dynamique du Projet d'Établissement.
Cette méthode d'évaluation permet à Ingénierie Sociale Jean Michel CAUDRON :
. de se repérer, dans le projet de l'institution qui serait intéressée pour faire appel à ces services pour écrire son Projet d'Établissement puis développer sa démarche de qualité, sur « du quantifiable à partir du qualitatif » (et non pas sur un simple ressenti),
. de proposer un avant-projet d'intervention à l'institution permettant de définir ensemble un cahier des charges adapté au contexte de l'établissement (et pour Ingénierie Sociale Jean Michel CAUDRON de tester l'envie réelle d'avancer de l'institution et de repérer si le contexte institutionnel de celui-ci permet ou non d'envisager un travail de ce type avec Ingénierie Sociale Jean Michel CAUDRON),
. d'évaluer au cours de la démarche de formation « Projet d'Établissement » avec Ingénierie Sociale Jean Michel CAUDRON, et à la fin de l'intervention d'Ingénierie Sociale Jean Michel CAUDRON cette intervention ainsi que l'implication de l'institution dans ce processus de validation et d'évaluation des pratiques de l'institution (afin de « redresser la barre » si cela est nécessaire),
. d'évaluer, après le départ d'Ingénierie Sociale Jean Michel CAUDRON, un, deux ou trois ans après, la poursuite des processus de développement de la qualité dans l'institution, afin d'apporter à l'équipe de direction de l'institution des indications pour adapter ce processus.
Bien sûr, comme tout outil d'évaluation, celui-ci est forcément réducteur quant à la retransmission de la réalité quotidienne de la vie d'une institution. Aussi, il s'agira plus de prendre les renvois qu'il effectue comme un moyen pour repérer des tendances, des problématiques et surtout pour susciter le débat sur la cohérence entre les valeurs / objectifs généraux de l'institution et la pratique au quotidien, que de prendre chaque indication « au pied de la lettre » et de se focaliser sur chaque détail (même si ceux-ci ont leur importance et peuvent être révélateurs d'autres problèmes plus profonds), l'objectif étant bien de continuer à mobiliser toute l'équipe (tous secteurs d'activités confondus), autour d'un projet de soutien individualisé auprès de chaque résidant.
Par ailleurs, cet outil d'évaluation qui reste un canevas adaptable à chaque établissement, et évolutif par nature, pourra accompagner « au quotidien » l'équipe de Direction pour ralentir, accélérer voire recentrer ce processus (tableau de bord de la dynamique du Projet d'Établissement).
Bien sûr, comme tout outil d'évaluation, celui-ci est forcément réducteur quant à la retransmission de la réalité quotidienne de la vie d'une institution. Aussi, il s'agira plus de prendre les renvois qu'il effectue comme un moyen pour repérer des tendances, des problématiques et surtout pour susciter le débat sur la cohérence entre les valeurs / objectifs généraux de l'institution et la pratique au quotidien, que de prendre chaque indication « au pied de la lettre » et de se focaliser sur chaque détail (même si ceux-ci ont leur importance et peuvent être révélateurs d'autres problèmes plus profonds), l'objectif étant bien de continuer à mobiliser toute l'équipe (tous secteurs d'activités confondus), autour d'un projet de soutien individualisé auprès de chaque résidant.
Pour guider notre travail d'évaluation, grâce à une procédure systématique (et scientifique) et non en s'appuyant sur des impressions de « ce qui nous semblerait bien... », le fil conducteur pour nous, l'objectif global d'un Projet d'Établissement de retraite est le concept d'action gérontologique (que le CERIG a conçu en 1992, dont j'étais le gérant) :
« Concevoir et construire ensemble un cadre de vie dans lequel chaque retraité pourra concevoir et gérer son propre projet de vie pour vieillir libre, partenaire et solidaire, dans son domicile, intégré à son environnement, grâce à un panel d'aides adaptées et de qualité ».
Ce concept, nous le déclinons à travers les composantes, pour nous, d'un Projet d'Établissement de retraite qui se retrouvent dans le schéma de la Maison ci-après, ces composantes du Projet d'Établissement devenant les objectifs principaux du projet. Cette déclinaison du concept de base (objectif général de l'institution) permet alors de repérer des objectifs opérationnels indispensables pour réaliser les objectifs principaux (les composantes du Projet d'Établissement).
Ainsi, notre démarche s'appuie sur une méthodologie scientifique.
RAPPEL :
. Notre formation « Projet d'Établissement » consiste au fait d'accompagner l'institution à partir du repérage de quelques objectifs opérationnels pertinents au vu du contexte de l'institution, jusqu'au niveau « indicateur » et de gérer les retours sur les niveaux « critère », « objectif opérationnel » et « objectif principal », puis d'aider l'institution à reproduire cette méthode de travail par elle-même sur l'ensemble des objectifs opérationnels pertinents pour l'institution (quitte à prioriser leur mise en place) pour obtenir une démarche de qualité optimum, en fonction du contexte actuel et à venir de l'établissement.
. Nous ne pensons pas qu'il existe un modèle type d'établissement applicable à tout établissement, ainsi nous n'arrivons pas, dans notre mallette, avec une liste figée d'objectifs opérationnels, ni même avec une liste de critères et d'indicateurs. Celle-ci sera à concevoir chaque fois au vu du contexte de chaque établissement. Néanmoins, Ingénierie Sociale Jean Michel CAUDRON a dans sa boite à outils, les méthodes qui permettront à l'équipe de l'institution de garder les objectifs opérationnels spécifiques à l'institution, à partir de la liste "d'objectifs opérationnels" repérés comme intéressants par Ingénierie Sociale Jean Michel CAUDRON, et de concevoir ensemble les critères et indicateurs qui en découlent. De plus, la discussion du comité de pilotage et de l'équipe de Direction avec Ingénierie Sociale Jean Michel CAUDRON sur le choix d'Ingénierie Sociale Jean Michel CAUDRON d'avoir retenu, au préalable, tel ou tel objectif opérationnel, sera créateur de réflexions sur le projet de l'institution.
. « L'évaluation-diagnostic » présentée au début de ce texte, permet de mesurer les écarts entre les objectifs opérationnels retenus par l'institution comme primordiaux et prioritaires, la réalité de leur mise en place (à travers les critères et les indicateurs propres à l'établissement), et l'adéquation de celle-ci avec le respect de l'objectif général.
. « La réactivation » présentée ci avant, après « l'évaluation diagnostic » permet de réduire (voire annuler) ces écarts, quitte à repenser ces objectifs opérationnels s'ils s'avèrent idéalistes ou irréalisables dans le contexte de l'institution.
A partir des éléments ci avant, l'évaluation de la démarche de qualité d'un établissement, à un instant, consistera à repérer si les objectifs opérationnels que nous avons, à notre niveau, listé comme nécessaires pour atteindre l'objectif général (réaliser le concept d'action gérontologique) existent au sein de l'établissement, sont mis en place en partie ou en totalité et si les objectifs opérationnels de l'établissement, qui n'apparaissent pas dans notre propre liste, ont effectivement une utilité pour tendre vers l'objectif général.
A partir de ce premier repérage, nous pouvons alors repérer les axes et les méthodes de travail prioritaires dans l'établissement pour obtenir un maximum de réalisation des objectifs opérationnels.
Pour plus de renseignement, jean-michel.caudron@wanadoo.fr.
Amitiés.
Jean-Michel CAUDRON
Coordonnateur de l'asbl Perspective, centre francophone d'expertise en ingénierie gérontologique