La qualité

Dans l'e-colloque sur l'évaluation, Bernard Dutrieux avait souligné l'existence d'outils "Qualité" pour évaluer l'action des CPAS wallons.
Cette contribution et l'échange qui a suivi ont donc leur place ici.

Baudouin Massart
Modérateur E-Colloque
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L'évaluation: une question de volonté
Auteur: Bernard Dutrieux (205.182-136-217.adsl-fix.skynet.be)
Date: le 18 octobre 2005 à 03:26

L'évaluation: une question de volonté


Il y a dans le secteur social un discours qui consiste parfois à dire que puisque l'on créée du bien-être, il n'y aurait pas d'outils de mesure de ce que l'on produit.

Tout d'abord, et ce n'est pas une boutade, je voudrais rappeler qu'il y a deux méthodes qui donne 100% de succès à tout ce que l'on entreprend.

La première consiste à tracer une cible tellement large que jamais on ne la rate! "Quels sont vos objectifs? Augmenter le bonheur intérieur brut! Changer la vie!". C'est évidemment non mesurable. Rappelons que nous avons une chance d'atteindre un objectif quand il est "sensoriellement" vérifiable. Nous pourrons voir, entendre, sentir concrètement que nous l'avons atteint.

La deuxième méthode consiste à tracer la cible après avoir tiré la flèche. Aucune chance également de rater son coup puisque le tireur avisé placera le centre à l'endroit précis atteint par son trait. Cette méthode est assez courante dans le secteur social. Souvent les projets sont le fruit d'opportunité. Dans un secteur sous-financé chroniquement, il faut saisir les subsides qui passent et dans l'urgence pondre des projets pour lesquels les besoins sont mal sinon pas évalués. Et donc les critères de l'évaluation ne sont pas définis.

Et pourtant les outils existent.

Dans le champ institutionnel qui me préoccupe - les CPAS wallons - nous voyons apparaître les outils "Qualité". Ils ont le tord d'être trop souvent emprunté sauvagement à l'économie marchande. Mais tout de même il y a quelque pertinence à de temps à autre mener une enquête de satisfaction auprès de l'usager ou encore définir avec précision un état problème.
Définir, évaluer, contrôler des processus de travail, cela peut se faire dans le secteur social et j'ai pu voir ces derniers mois quelques CPAS s'y frotter avec bonheur, dans les respect des valeurs du secteur.

Mais le champ socioculturel a de longue date créé ses propres outils de conduite de projets et donc d'évaluation. Ils se nichent dans l'entraînement mental, dans la pédagogie du projet (voir des institutions comme le Grain, le Stics,.) et dans bien d'autres approches.

Nous les enseignons, trop peu sans doute.

Et puis trop souvent nous ne les appliquons pas, faute de temps ou de volonté.

N'y aurait-il pas matière à ce que les pouvoirs subsidiant instaurent plus avant l'évaluation comme paramètre obligé des subsides octroyés. Et bien entendu que l'on ne se contente pas de mesurer la satisfaction immédiate, mais bien que l'on s'interroge sur la mesure des effets, ce qui demande notamment du temps et une mesure spécifique.

Cela demande aussi de la part des évaluateurs finaux suffisamment de sagesse puisque ce que l'on mesure reste du domaine des sciences humaines, à savoir fort peu exacte. Il n'en reste pas moins qu'une démarche évaluative de type scientifique reste possible.



Bernard DUTRIEUX,
Responsable du Centre de formation de la Fédération des CPAS
Union des Villes et Communes de Wallonie

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Re: L'évaluation: une question de volonté
Auteur: Jean-Marc COMPERE (23-166.244.81.adsl.skynet.be)
Date: le 24 octobre 2005 à 06:34

L'évalution : une question de volonté ?
Non, l'évaluation est une question d'efficacicté, un critère qui permet de mesurer la qualité d'un service, d'un apprentissage ou d'une mesure.
Trop de services mais aussi d'écoles (spécialisées ou non) tournent comme "ça" parce que "on" a "toujours fait ça comme ça" !
Si nous voulons des services de qualité, il faut établir une grille d'évaluation qui mettra en évidence les points forts et les points faibles qui pourront ainsi être améliorés pour atteindre la qualité souhaitée lors d'une évaluation suivante.
L'évaluation ne doit pas être considérée comme étant la "cotation" de la personne, de l'éducateur, de l'infirmière, du kiné, ... ou de l'enseignant car cette dérive entraîne trop souvent une certaine "obligation" de frauder et de trop souvent minimiser ou voiler les problèmes.
Accepter une évaluation, c'est faire preuve d'humilité ou de courage, c'est aussi quelque part accepter un autre avis ou une autre vision de son travail. Cette évalutation ne doit pas devenir une sanction mais une façon d'ariver au sommet de son "art" d'aider ou d'apprendre.
Pour que cette évaluation puisse devenir un outil pour évaluer la qualité d'un service rendu, il faudrait que les formateurs, de toutes professions confondues, acceptent aussi de jouer "le jeu" de la qualité au lieu de se réfugier dans la sanction stricte où seule la peur de l'échec donne du courage aux évalués !
Si la volonté de l'évaluation n'est plus à démontrer, elle reste néanmoins à être enseignée aux formateurs de tous bords !
L'évaluation permet aussi de créer une émulation de toutes les compétences si celle-ci est librement consentie.
La volonté est une chose mais le désir d'appliquer un concept d'évaluation vers une qualité de service en est une autre que les formateurs devraient d'abord apprendre avant de l'enseigner eux-mêmes.

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Re: L'évaluation: une question de volonté
Auteur: Bernard Dutrieux (205.182-136-217.adsl-fix.skynet.be)
Date: le 25 octobre 2005 à 09:54

Je pense qu'il n'y a pas de contradicitions dans les commentaires de Jean-Marc Compère et les miens.
Je dis que c'est une question de volonté parceque les outils existent et qu'il s'agit donc de les appliquer.
L'efficacité n'est effectivement pas une valeur suffisament portée par nos secteurs.
Votre vision de l'efficacité me convient. Pour notre part, dans nos formations, nous envisageons l'évaluation comme un instrument permettant de faire le point et non comme un instrument sanctionnant.

Bernard DUTRIEUX,
Chef de service
Centre de formation
Fédération des CPAS.

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Re: L'évaluation: une question de volonté
Auteur: Vincent Fries (79-88.244.81.adsl.skynet.be)
Date: le 25 octobre 2005 à 09:38

Accepter l'évaluation, c'est aussi accepté de se remettre en question. C'est aussi accepté de proposer des voies nouvelles pour résoudre un problème en sortant, quelquefois, d'une réglementation qui est forcément faible d'une façon ou d'une autre car elle est souvent mal adaptée aux besoins du terrain. L'évaluation doit donc dépasser le cadre du travail. C'est aussi un système qu'il faut évaluer.

Chaque branche à son système. Ce système est-il cohérent ? Pas toujours ! Il faut évaluer constamment en prenant en compte l'entièreté des paramètres et non pas en faisant quelquefois un filtrage pour se conformer une à une réglementation parfois fort fort éloignée des besoins du terrain.

Malheureusement le système belge est lent. Et en attendant que les évaluations, à quelque niveau que ce soit, apportent des résultats, les bénéficiaires et les travailleurs attendent, ce qui a parfois une influence sur la santé et le moral des uns et des autres.

Mais pour évaluer un système, non seulement il faut une formation continue, de tous les partenaires du système, sinon cela ne sert à rien, mais il faut aussi que l'évaluation couvre les véritables besoins et les véritables attentes des uns et des autres... Est-ce toujours le cas ? La réponse du bénéficiaire que je suis est négative !