L'innovation et le changement

Les usagers et le Politique mettent les services sociaux sous pression. Ils veulent de l'efficacité, une notion que se décline en attentes parfois très contradictoires. Les services sociaux acceptent se remettre en question, d'évoluer et de rendre des comptes aux uns et aux autres. Mais le processus doit être balisé. En toute clarté. Illustration par la démarche de cinq centres de service social qui ont pris l'initiative de se coaliser pour améliorer leur pratique, atteindre une certaine visibilité et négocier le tournant de la modernité avec le politique.



Notre carte de visite

Les centres de service social sont régis par le décret-programme du 19 décembre 1996. Trente-trois centres sont agréés : vingt-huit sont reliés à une mutuelle - cinq ne le sont pas. Nous les appelons « centres de service social privés ou autonomes (appellation encore à définir) ». Ils sont affiliés à la Fédération des Centres de Service Social (FCSS) et c'est en leur nom que nous nous exprimons ici.

Autour de ces cinq centres, gravitent 24 bureaux/antennes qui se caractérisent par une très grande diversité d'actions (voir la brochure des Centres de Service Social du secteur privé en Wallonie sur www.fcss.be )



Un secteur en marche

Il y a une dizaine d'années, les travailleurs des centres ont pris conscience qu'ils souffraient d'un même malaise : surmenage - manque d'implication de leurs conseils d'administration - manque de considération des pouvoirs subsidiants. Les « trop de » et les « manque de » n'empêchaient certes pas les évolutions mais les travailleurs étaient en attente de plus de cohérence, de solidité, de professionnalisme. Ils ont alors pris l'initiative de sortir de leur isolement et de réfléchir ensemble à une redéfinition de leurs missions et de leurs méthodologies d'action. Objectifs : travailler mieux d'une part, se positionner dans le champ de l'action sociale d'autre part. Un réseau interne, lieu de réflexion, de coordination, de collaboration inhérente à leur pratique du travail social a été mis sur pied. Ce lieu, qui n'a toujours pas de reconnaissance officielle, ils l'ont appelé « Inter-Centres wallon ».



La chaîne du changement

Le terrain bouge et les services s'adaptent. Prendre du recul leur a permis de mesurer la distance qui s'est instaurée entre leur pratique d'aujourd'hui et les dispositions réglementaires qui les régissent. Le décret-programme qui décrit les activités des centres par exemple, leur attribue des missions de type « aide individuelle », alors qu'ils ont depuis longtemps été amenés à développer du travail de groupe, de coordination, de réseau, voire à certains endroits de travail communautaire (écoles des consommateurs, tables de conversations, conception d'outils didactiques, lavoir social, épicerie sociale, services des médiation de dettes, .).

Pour se donner et pour donner à l'extérieur une perception plus fine du terrain sur lequel ils agissent, l'Inter-Centres a travaillé à la mise sur pied d'outils d'évaluation : relevé de données quantitatives en vue de déterminer le profil de la population, les problématiques abordées et les indicateurs d'activités (entretiens, dossiers, .). Ce recueil de données statistiques devrait être opérationnel en janvier 2006. Il s'est également penché sur la qualité du travail mené. Les Centres ont ainsi choisi de mener une réflexion sur une pratique certes très peu à la mode, mais néanmoins présente dans le quotidien de beaucoup : l'aide alimentaire.

Fort des nouvelles définitions inhérentes à leurs méthodes d'intervention, l'Inter-Centres wallon a harmonisé la structure des rapports d'activités quantitatifs et qualitatifs. Les cinq centres attendaient qu'un travail de synthèse des rapports qualitatifs puisse être effectué par l'administration. Un engagement cependant resté lettre morte.
Néanmoins, depuis janvier 2005, à l'initiative du Cabinet et en concertation avec l'administration, un groupe de travail est réactivé afin de réapprofondir ces questions et ce pour l'ensemble du secteur des centres de service social.



Un bilan encourageant

Le travail en réseau (qui ne se limite d'ailleurs pas à l'Inter-centres) a amené des changements de mentalité, de culture. Les centres ont appris à réfléchir, à décider, à agir ensemble. Ils ont appris à prendre du temps et à en donner. Ils ont été attentifs à considérer les bénéficiaires de leurs services comme des partenaires, à s'approprier les concepts de la culture de l'évaluation. Ils ont appris à s'exprimer avec le monde politique, avec les médias. A utiliser les nouvelles technologies.



Un processus qui les amène à poser des questions

- Faire avancer la réflexion relative à l'évaluation est un souhait tant du politique que des centres. Mais parle-t-on le même langage ? Un instrument de redéfinition des objectifs des projets ? Un outil d'interpellation des politiques sociales ?
- Quelles sont les finalités de l'informatisation de la récolte des données ? Tableau de bord pour piloter des projets en cours et/ou novateurs ?
- Pourquoi travailler en réseau ? Pour harmoniser les projets en tenant compte des spécificités des partenaires, des moyens disponibles ?
- Comment contractualiser des finalités et objectifs communs recherchés ?
- Comment structurer la collaboration entre partenaires publics et privés ?
-Pourquoi innover ? pour apporter des réponses spécifiques à des besoins spécifiques ? Pour trouver de nouvelles sources de financement ? Pour servir de catalyseur à de nouvelles politiques sociales ?


L'Inter-Centres wallon : Aide aux Personnes Déplacées (APD)
Centre de Service Social de Namur (CSSN)
Centre Liégeois de Service Social (CLSS)
Promotion Famille
Téléservice Verviers
et

la Fédération des Centres de Service Social (FCSS)